Claves para liderar la transformación digital

Claves para liderar la transformación digital

El libro, “La gran oportunidad. Claves para liderar la transformación digital en las empresas y en la economía” escrito por José de la Peña y Mosiri Cabezas es un buen libro para conocer el contexto y algunas claves de los efectos de la digitalización.  El libro está estructurado en cuatro grandes bloques, el contexto, los efectos de la digitalización, las tecnologías clave en estos primeros momentos de la era de la digitalización, la necesidad de la orientación al cliente y finalmente la necesidad de un cambio cultural.

No cabe ya duda de que la era de la digitalización está provocando cambios en el entorno. Un entorno que se está volviendo cada vez más VUCA, por la siglas de volátil, incierto, complejo y ambiguo. Un entorno en el que los cambios no siguen progresiones aritméticas, a las que estamos acostumbrados, sino que siguen progresiones geométricas las cuáles “están asociadas a situaciones que tienden a parecernos mágicas“.

Me interesa el futuro porque es el sitio donde voy a pasar el resto de mi vida. Woody Allen

En una segunda parte, el libro realiza una breve descripción de los efectos causados por la digitalización. En el libro se comenta que “internet ha sido el catalizador de uno de los cambios más profundos en el entorno empresarial, la desintermediación. Aunque más que una desintermediación se ha producido un relevo en los intermediarios.“. Comparto más la última parte de la frase. Como propone Genís Roca, de RocaSalvatella, “internet es una máquina de intermediar donde las organizaciones compiten por quitarse el viento unas a otras como en las regatas de vela“. Y así, en muy poco tiempo hemos pasado de una desintermediación, a una reintermediación. Y en dicha reintermediación, aparacen nuevos players (Booking, Tripadvisor, Google, Amazon, etc.).

El segundo de los efectos, es lo que los autores denominan como un “salto a la intangibilidad“. En este sentido, no hay más que ver el archiconocido vídeo de Genis Roca en TEDxGalicia o leerse el libro de Jeremy Rifkin, “La era del acceso“, para comprobar que estamos evolucionando de una sociedad basada en la posesión a otra basada en el acceso.

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Todo producto sometido a la presión digital muta en servicios. Genís Roca

En la parte final de este segundo bloque, los autores tratan de identificar la fórmula para alcanzar con éxito la transformación digital. En este sentido, parten de la fórmula propuesta por RocaSalvatella para la economía digital (ED). ED = ((T+S) x N)^CU.  Donde la T es la tecnología, la S son los servicios, la N son los negocios productivos y la CU es la nueva cultura digital. Los autores propones una fórmula alternativa para la transformación digital (TD) en la que se incluyen más variables. TD = ((T x C x FH) + (Ve x Va x N)) x Com.  Donde la T es la tecnología, la C es el cliente, FH es el factor humano, la Ve es la velocidad, la Va es la valentía, la N es la necesidad y la Com es la comunicación.

El tercer bloque del libro hace referencia a la tecnología. ¿Qué es tecnología? Me encanta la respuesta que dio Genís a esta pregunta. “Tecnología es el nombre que le pones a las cosas posteriores a tu nacimiento“. En el libro, siguen la tesis de Alvin Toffler y defienden que vivimos en la tercera ola tecnológica. La primera fue la de la revolución agrícola, la segunda ola se inició con la revolución científica y aunque actualmente estamos en la tercera ola, “social e institucionalmente estamos aún en gran medida en la segunda“. La sociedad de la segunda ola, la industrial, se caracteriza porque es uniforme, sincronizada, masificada, centralizada y con una comunicación unidireccional. La tercera ola afectará a todas las capas de la economía y la sociedad y será necesaria una transformación digital para que dichas capas se adapten a esta nueva ola.

Según los autores, las tecnologías clave en la transformación digital de las empresas serán:

  • Las redes sociales
  • La movilidad
  • El big data y la analítica
  • La nube

La primera de ellas, las redes sociales, hay que tomarlo desde una perspectiva amplia y no limitarlo a “la anécdota” de Facebook o Twitter. La tecnología digital, “al contrario que otras anteriores, humaniza“. Las redes sociales nos hacen volver a modelos pasados, orgánicos y naturales. Además, las redes sociales han obligado a las organizaciones a establecer una comunicación más de diálogo, más bidireccional, en definitiva, más humanizada.

La movilidad es la siguiente de las tecnologías recientes que tienen y van a tener un gran impacto en la transformación digital. Y la movilidad ya ha superado el concepto del móvil. Las tablets, los weareables, la internet de las cosas, etc. son tecnologías que están definiendo nuevos mercados y nuevos negocios que son una oportunidad para crear nuevos servicios. El móvil, el smartphone, o mejor dicho, el ordenador móvil, no es solo un canal de comunicación personal, sino que se ha convertido en interfaz de relación continua e instantánea, síncrona, con el cliente.

Dicha movilidad y la irrupción de más cosas conectadas (internet de las cosas) creará el reto de la gestión masiva de datos. El Big Data y el procesamiento de dichos datos, Data Science. En este contexto habrá que bregar con el volumen de los datos, la velocidad de procesamiento necesaria, la variedad de los datos y su veracidad. Hasta ahora solamente podíamos procesar muestras de una población con lo que teníamos que trabajar con estimaciones estadísticas. Ahora se podrán analizar el totalidad de los datos de la población. “El análisis de dichos datos permitirá encontrar correlaciones entre diversas variables, incluso impensables a priori, pero no da respuestas de causa efecto, solo de correlaciones“. La clave en el big data es que permitirá realizar predicciones, quizás al estilo de Minority Report.

Y por último, la nube. Dicha tecnología es la resultante de la necesidad de un modelo de gestión de los recursos de tecnologías de la información, más flexible y más escalable. En el concepto de nube, se deberían incluir conceptos como IaaS (infraestructura como servicio), PaaS (plataformas como servicios), SaaS (software como servicio) y BPaaS (procesos de negocio como servicio). Es alucinante como en pocos años se pasará de poseer capacidad de computo y almacenamiento en cada una de las organizaciones a contratarlo como un servicio. Igual a lo que paso hace unas décadas cuando cada empresa tenía su generador eléctrico y ahora ese servicio es contratado. Para hacerse una idea de lo que es la informática en la nube nada mejor que echar un vistazo a los productos de Amazon AWS.

Me ha causado curiosidad que en un libro enfocado a la transformación digital se haga referencia a la necesidad de una orientación al cliente por parte de las organizaciones. Una necesidad que pasa en un primer momento por conocer al cliente digital, que según los autores tienen las siguientes características:

  • Los clientes hoy están siempre conectados y son multicanal.
  • El nuevo cliente digital ignora la publicidad, desconfía de ella y busca la autenticidad.
  • La inmediatez es un elemento crítico en las decisiones de compra.
  • Nuestro cliente no solo escucha, también es activo: compra, opina y comparte abiertamente sus opiniones sobre sus experiencias de servicio.
  • El cliente no quiere objetos, el cliente quiere el servicio.
  • El cliente a veces es también un prescriptor.
  • El cliente puede adaptar y cocrear producto/servicio junto con la organización.
  • El nuevo grial: La experiencia de cliente.

Y finalmente, el libro aborda un clásico en cualquier proceso de cambio, el factor humano, el cambio cultural. Como todo cambio, y sobre todo el cultural, requiere de un liderazgo que comparta y difunda una visión. “La visión es similar a tener un mapa y los seres humanos siempre han valorado los mapas que les daban una sensación de seguridad frente al mundo nuevo. … El mapa da seguridad y motiva. Pero la falta de acción por falta de liderazgo y de visión, la parálisis por el análisis, es la muerte segura de las organizaciones en un mundo tan inestable“.

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